Wie man das Gästeerlebnis verbessert und bessere Bewertungen auf Airbnb und Booking fördert

Ein Aufenthalt, der hält, was das Inserat versprochen hat, und ein Empfang, der die Erwartungen leicht übertrifft. Gäste bewerten den Abstand zwischen dem, was sie sich vorgestellt haben, und dem, was sie erlebt haben, mehr als den Aufenthalt an sich.

Die Plattformen schlüsseln die Bewertung nach Kriterien auf. Bei Airbnb vergeben Gäste 1 bis 5 Sterne für Check-in, Sauberkeit, Genauigkeit, Kommunikation, Lage und Preis-Leistung, dazu eine separate Gesamtbewertung. Bei Booking reicht die Skala von 1 bis 10, mit sechs Kategorien: Personal, Ausstattung, Sauberkeit, Komfort, Lage und Preis-Leistung. Mehrere dieser Kriterien hängen direkt von eurem Empfang ab und nicht von der Ausstattung.

Ehrlich versprechen

Ein ehrliches Inserat mit aktuellen Fotos und genannten Schwächen schützt eure Bewertungen: Ein Gast, der vor dem Strassenlärm gewarnt wurde, wirft ihn euch nicht vor. Ein zu schönes Inserat schon. Lieber eine positive Überraschung bei der Ankunft als eine Enttäuschung.

Eine direkte: Check-in und Kommunikation werden separat bewertet, und der Rest des Aufenthalts entscheidet sich oft an kleinen Aufmerksamkeiten. Ein Gast, der die Unterkunft leicht gefunden, schnell eine Antwort bekommen und dank euch einen Ort entdeckt hat, hat echte Gründe, davon zu erzählen.

Eine reibungslose Ankunft

Die erste Stunde prägt den ganzen Aufenthalt. Klare Anweisungen zur richtigen Zeit ersparen die böse Überraschung einer Tür, die nicht aufgeht, oder eines Eingangs, den niemand findet. Alle Details stehen in unserem Leitfaden zum Self-Check-in.

Die Entdeckungen

Wovon Gäste nach einem Aufenthalt erzählen, ist selten die Ausstattung: Es sind die Orte, die sie allein nicht gefunden hätten. Eine Auswahl gut gewählter Adressen liefert Stoff für eine herzliche Bewertung und zeigt, dass ihr eure Region wirklich kennt.

Sich einmal früh melden und jedes Problem lösen, bevor es zum Vorwurf wird. Ein Problem, das am ersten Abend gemeldet und am nächsten Tag behoben wird, wird oft zu einem Kompliment; dasselbe Problem in einer Bewertung lässt sich nicht mehr gutmachen.

• Schickt am Tag nach der Ankunft eine kurze Nachricht: «Ist alles in Ordnung? Fehlt euch etwas?»
• Beantwortet Fragen schnell, auch nur mit «Ich schaue nach und melde mich».
• Behebt sofort, was geht: eine Glühbirne, ein zusätzliches Kissen, ein Code, der nicht funktioniert.
• Was nicht sofort geht, erklärt ehrlich, was ihr unternehmt.

Übertreibt es aber nicht mit Nachrichten: Ein gut platzierter Kontakt zeigt, dass ihr erreichbar seid, drei vermitteln das Gefühl, überwacht zu werden.

Einmal, direkt nach der Abreise, in ein paar persönlichen Sätzen. Eine zu späte Nachricht verliert ihre Wirkung; eine aufdringliche Erinnerung nervt. Die Bitte ist oft für Gastgeber wie Gäste unangenehm: Am natürlichsten wird sie, wenn ihr schon einen guten Grund für eine Bewertung gegeben habt.

Der richtige Moment

Am Abreisetag oder am Tag danach, solange der Aufenthalt noch frisch ist. Die Plattformen schicken auch eine eigene Einladung: Eure Nachricht soll sie persönlich machen, nicht wiederholen.

Wie man die Bitte formuliert

• Kurz bleiben: zwei oder drei Sätze.
• Etwas aus dem Aufenthalt erwähnen, nicht nur «danke für eine Bewertung».
• Sagen, dass die Rückmeldung euch hilft, ohne von Sternen zu sprechen.
• Nur einmal fragen, ohne Erinnerung.

Mit einem Satz in der Beschreibung, ohne ihn zum Hauptargument zu machen. In einem Markt, in dem sich Inserate gleichen, zeigt «Eine Auswahl unserer Lieblingsadressen erwartet euch» einen aufmerksamen Gastgeber, noch bevor die erste Nachricht geschrieben ist.

• In der Beschreibung des Inserats, in einem Satz.
• In den Fotos, wenn eure Karte mit dem QR-Code sorgfältig gestaltet ist.
• In euren Antworten an Gäste, die vor der Buchung Fragen stellen.

Prüft die Regeln jeder Plattform zu externen Links: Airbnb zum Beispiel schränkt sie in Inseraten ein. Erwähnt, dass es den Guide gibt, und schickt den Link nach der Buchungsbestätigung. Und erwähnt ihn nur, wenn es ihn gibt und er aktuell ist: Ein versprochener, aber lieblos gemachter Guide bewirkt das Gegenteil. Siehe auch die Airbnb-Gästemappe.

Kurz, höflich und auf alle, besonders auf Kritik. Eure Antwort richtet sich weniger an den Verfasser als an die künftigen Gäste, die sie lesen.

• Bedankt euch, auch für eine gemischte Bewertung.
• Anerkennt, was berechtigt ist, ohne lange Rechtfertigungen.
• Sagt, was ihr geändert habt, falls das so ist.
• Antwortet nie im ersten Ärger: Wartet bis zum nächsten Tag.

Eine negative Bewertung ist oft ein nützliches Signal: eine empfohlene Adresse, die geschlossen hat, eine unklare Ankunftsanweisung, ein veraltetes Foto. Behebt es an der Quelle, und derselbe Vorwurf kommt nicht wieder.

Indem man sie wie ein Logbuch liest: Was zweimal vorkommt, verdient eine Korrektur, was gelobt wird, sollte bleiben. Bewertungen sind das direkteste Feedback zu eurem Empfang.

• Notiert wiederkehrende Bemerkungen, positive wie negative.
• Lest auch die privaten Rückmeldungen, die manche Plattformen an Gastgeber weitergeben: Sie sind oft offener.
• Behebt an der Quelle: das Inserat, die Ankunftsnachricht, eine Adresse im Guide.
• Behaltet, was gelobt wird: Taucht eine Adresse immer wieder in Komplimenten auf, hebt sie hervor.

Ein Online-Guide erlaubt es, sofort zu reagieren: Eine kritisierte Adresse ist in Sekunden entfernt, und der nächste Gast stösst nicht mehr darauf.

Eine Gegenleistung für eine Bewertung anbieten, Druck machen oder ausdrücklich fünf Sterne verlangen. Airbnb verbietet Bewertungen, die gegen etwas von Wert abgegeben oder zurückgehalten werden, etwa einen Rabatt oder eine Rückerstattung, und Booking verbietet Unterkünften, Gegenleistungen für Bewertungen anzubieten. Gäste wiederum spüren den Druck.

• Einen Rabatt oder ein Geschenk gegen eine Bewertung anbieten.
• Eine Leistung oder die Rückzahlung einer Kaution von einer Bewertung abhängig machen.
• Mehrmals erinnern.
• Freunde oder Familie um Bewertungen bitten.

Der einzige nachhaltige Hebel bleibt das Erlebnis: ein Aufenthalt wie beschrieben, eine einfache Ankunft, Tipps, mit denen Gäste die Gegend entdecken. Als Grundlage dafür lohnt es sich, eine digitale Gästemappe zu erstellen.