Livret d'accueil d'hôtel : que mettre dans votre directory, papier ou digital ?

C'est le livret posé en chambre qui rassemble les informations utiles au séjour : les services de l'hôtel, les horaires, les consignes pratiques et quelques adresses du quartier. On parle aussi de livret d'accueil, de room directory, ou de Zimmermappe en Suisse alémanique.

Son rôle est simple : répondre aux questions avant qu'elles n'arrivent à la réception. Un client qui trouve seul l'heure du petit-déjeuner ou le code wifi ne fait pas la queue au comptoir, et votre équipe garde du temps pour les vraies demandes.

Les réponses aux questions qu'on pose le plus à la réception, regroupées par rubrique. Le tableau ci-dessous sert de point de départ ; adaptez-le à vos services.

La dernière colonne compte autant que les autres : c'est elle qui dit ce qui se périme. Les rubriques qui changent souvent sont celles qui gagnent le plus à passer en digital.

Parce que c'est la question qu'on pose le plus souvent à la réception, et celle dont la réponse dépend le plus de la personne au comptoir. « Où manger ce soir ? » obtient une réponse différente selon l'équipe, l'heure et l'humeur du moment.

Mises par écrit, les recommandations de votre équipe deviennent les mêmes pour tous les clients, disponibles à toute heure et dans leur langue. Elles gardent ce qui fait leur valeur : une phrase personnelle qui dit pourquoi vous conseillez ce lieu.

Pour choisir ces adresses, notre guide sur les bonnes adresses à recommander s'applique aussi aux hôtels : peu d'adresses, mais connues de l'équipe, avec une raison pour chacune.

Un détail change beaucoup : le temps de marche depuis l'hôtel. Un client hésite moins à sortir quand il sait que le restaurant conseillé est à six minutes à pied, plutôt que « pas très loin ».

Les deux, chacun pour ce qu'il fait le mieux. Le papier ne demande ni téléphone ni réseau, et certains clients aiment le feuilleter. Le digital se met à jour en un instant, s'affiche dans la langue du client et reste accessible avant l'arrivée comme après le départ.

• Sur papier : une carte d'une page avec l'essentiel, le wifi, les horaires, les urgences, et le QR code.
• En digital : tout ce qui change, les services saisonniers, les événements, les bonnes adresses.
• À éviter : un classeur de vingt pages imprimé une fois par an, dont la moitié des informations sont fausses en juillet.

Le principe est le même que pour un logement de vacances, détaillé dans notre guide sur le livret d'accueil digital.

Là où le client s'assoit et regarde naturellement : la table de nuit, le bureau, à côté de la télévision. À la réception, un support sur le comptoir touche ceux qui arrivent ; dans l'ascenseur, ceux qui sortent.

Un autocollant rond sur le miroir de la salle de bain fonctionne étonnamment bien : c'est un endroit où chacun passe plusieurs fois par jour. Pour la taille, le texte d'accompagnement et les erreurs à éviter, voyez notre guide sur le QR code d'accueil.

En laissant le guide s'adapter à chaque client. Un directory imprimé oblige à choisir une ou deux langues ; un guide digital s'affiche dans la langue du téléphone et laisse le client en changer.

En Suisse, un même hôtel reçoit dans la même semaine des clients de langue allemande, française, italienne et anglaise. HerePicks affiche son interface dans ces quatre langues et traduit automatiquement les textes de votre équipe.

Pensez aussi aux clients qui préparent leur séjour : un lien envoyé avec la confirmation de réservation leur permet de découvrir le quartier avant même d'arriver.

Les mêmes reviennent dans beaucoup d'hôtels, et chacune se corrige en quelques minutes.

• Recopier le site web : le client a déjà lu votre site ; en chambre, il veut des réponses pratiques, pas une présentation de l'hôtel.
• Laisser des horaires périmés : un horaire faux pour le petit-déjeuner ou le spa crée plus de passages à la réception qu'il n'en évite.
• Tout mettre : vingt pages que personne ne lit cachent les trois informations que tout le monde cherche.
• Une seule langue : un client qui ne la lit pas revient à la réception, ce que le directory devait justement éviter.
• Des adresses que personne ne connaît : une recommandation que l'équipe n'a jamais testée ne tient pas face à la question « vous y êtes allé ? ».
• Un QR code sans explication : écrivez à côté ce qu'il ouvre, par exemple « Nos adresses préférées du quartier ».

Une bonne règle : faire relire le directory par quelqu'un qui ne connaît pas l'hôtel. Ce qui lui manque, vos clients le chercheront aussi.

• Nommez une personne responsable de chaque rubrique.
• Faites un point à chaque changement de saison : horaires, services, adresses.
• Écoutez la réception : une question qui revient signale une information manquante.
• Masquez une adresse fermée pour l'hiver plutôt que de la supprimer.

HerePicks ne remplace pas votre logiciel hôtelier : il s'occupe des bonnes adresses autour de l'hôtel. La page sur le livret d'accueil digital pour hôtel montre comment il s'intègre à votre accueil.