Directory dell'hotel: cosa deve contenere, su carta o in digitale?

È il libretto in camera che raccoglie le informazioni utili al soggiorno: i servizi dell'hotel, gli orari, le indicazioni pratiche e qualche indirizzo del quartiere. Si parla anche di libretto di benvenuto, di room directory o, nella Svizzera tedesca, di Zimmermappe.

Il suo compito è semplice: rispondere alle domande prima che arrivino alla reception. Un ospite che trova da solo l'orario della colazione o il codice del wifi non fa la coda al banco, e il tuo team ha più tempo per le richieste che hanno bisogno di una persona.

Le risposte alle domande più frequenti alla reception, raggruppate per sezione. La tabella è un punto di partenza; adattala ai tuoi servizi.

L'ultima colonna conta quanto le altre: indica cosa invecchia. Le sezioni che cambiano spesso sono quelle che guadagnano di più dal passaggio al digitale.

Perché è la domanda più frequente alla reception, e quella la cui risposta dipende di più da chi c'è al banco. «Dove mangiamo stasera?» riceve una risposta diversa secondo il team, l'ora e l'umore del momento.

Messi per iscritto, i consigli del tuo team diventano uguali per tutti gli ospiti, disponibili a ogni ora e nella loro lingua. Conservano ciò che li rende preziosi: una frase personale che dice perché consigli quel luogo.

Per scegliere questi indirizzi, la nostra guida ai buoni indirizzi da consigliare vale anche per gli hotel: pochi indirizzi, conosciuti dal team, ciascuno con un motivo.

Un dettaglio cambia molto: il tempo a piedi dall'hotel. Un ospite esita meno a uscire quando sa che il ristorante consigliato è a sei minuti a piedi, invece che «non lontano».

Entrambe, ciascuna per ciò che fa meglio. La carta non richiede né telefono né rete, e alcuni ospiti amano sfogliarla. Il digitale si aggiorna in un attimo, si mostra nella lingua dell'ospite e resta accessibile prima dell'arrivo come dopo la partenza.

• Su carta: un cartoncino di una pagina con l'essenziale, wifi, orari, emergenze, e il QR code.
• In digitale: tutto ciò che cambia, servizi stagionali, eventi, buoni indirizzi.
• Da evitare: un raccoglitore di venti pagine stampato una volta all'anno, sbagliato per metà a luglio.

Il principio è lo stesso di una casa vacanza, descritto nella nostra guida al libretto di benvenuto digitale.

Dove l'ospite si siede e guarda in modo naturale: il comodino, la scrivania, accanto alla televisione. Alla reception, un supporto sul banco raggiunge chi arriva; in ascensore, chi esce.

Un adesivo rotondo sullo specchio del bagno funziona sorprendentemente bene: è un posto dove tutti passano più volte al giorno. Per dimensioni, testo di accompagnamento ed errori da evitare, leggi la nostra guida al QR code per l'accoglienza.

Lasciando che la guida si adatti a ogni ospite. Una directory stampata obbliga a scegliere una o due lingue; una guida digitale si mostra nella lingua del telefono e permette all'ospite di cambiarla.

In Svizzera, lo stesso hotel accoglie nella stessa settimana ospiti di lingua tedesca, francese, italiana e inglese. HerePicks mostra la sua interfaccia in queste quattro lingue e traduce automaticamente i testi del tuo team.

Pensa anche agli ospiti che preparano il soggiorno: un link inviato con la conferma di prenotazione permette loro di scoprire il quartiere ancora prima di arrivare.

Sono gli stessi in molti hotel, e ognuno si corregge in pochi minuti.

• Ricopiare il sito web: l'ospite ha già letto il tuo sito; in camera vuole risposte pratiche, non una presentazione dell'hotel.
• Lasciare orari superati: un orario sbagliato per la colazione o la spa crea più passaggi alla reception di quanti ne eviti.
• Mettere tutto: venti pagine che nessuno legge nascondono le tre informazioni che tutti cercano.
• Una sola lingua: un ospite che non la legge torna alla reception, proprio ciò che la directory doveva evitare.
• Indirizzi che nessuno conosce: un consiglio che il team non ha mai provato non regge alla domanda «ci è stato?».
• Un QR code senza spiegazione: scrivi accanto cosa apre, per esempio «I nostri indirizzi preferiti del quartiere».

Una buona regola: far rileggere la directory a qualcuno che non conosce l'hotel. Ciò che manca a lui, lo cercheranno anche i tuoi ospiti.

• Affida ogni sezione a una persona responsabile.
• Fai il punto a ogni cambio di stagione: orari, servizi, indirizzi.
• Ascolta la reception: una domanda che torna sempre segnala un'informazione mancante.
• Nascondi un indirizzo chiuso per l'inverno invece di eliminarlo.

HerePicks non sostituisce il tuo software alberghiero: si occupa dei buoni indirizzi intorno all'hotel. La pagina sul libretto di benvenuto digitale per hotel mostra come si integra nella tua accoglienza.