Gästemappe fürs Hotel: was gehört in die Zimmermappe, auf Papier oder digital?

Die Mappe im Zimmer, die alles Nützliche für den Aufenthalt bündelt: die Services des Hotels, Öffnungszeiten, praktische Hinweise und ein paar Adressen im Quartier. Man spricht auch von Gästemappe, Hotelmappe oder, auf Englisch, Room Directory.

Ihre Aufgabe ist einfach: Fragen beantworten, bevor sie an der Rezeption ankommen. Ein Gast, der die Frühstückszeit oder den WLAN-Code selbst findet, steht nicht an der Theke an, und euer Team behält Zeit für die Anliegen, die eine Person brauchen.

Die Antworten auf die Fragen, die an der Rezeption am häufigsten kommen, nach Rubriken geordnet. Die Tabelle ist ein Ausgangspunkt; passt sie an eure Services an.

Die letzte Spalte zählt genauso viel wie die anderen: Sie zeigt, was veraltet. Die Rubriken, die sich oft ändern, profitieren am meisten vom Digitalen.

Weil es die Frage ist, die an der Rezeption am häufigsten kommt, und die, deren Antwort am meisten davon abhängt, wer hinter der Theke steht. «Wo essen wir heute Abend?» bekommt je nach Team, Uhrzeit und Laune eine andere Antwort.

Schriftlich festgehalten, werden die Empfehlungen eures Teams für alle Gäste gleich, zu jeder Stunde verfügbar und in ihrer Sprache. Sie behalten, was sie wertvoll macht: einen persönlichen Satz, warum ihr den Ort empfehlt.

Für die Auswahl dieser Adressen gilt unser Leitfaden zu guten Adressen für Gäste auch für Hotels: wenige Adressen, die das Team kennt, jede mit einem Grund.

Ein Detail macht viel aus: die Gehzeit ab dem Hotel. Gäste zögern weniger, auszugehen, wenn sie wissen, dass das empfohlene Restaurant sechs Gehminuten entfernt ist, statt «nicht weit».

Beides, jedes für das, was es am besten kann. Papier braucht weder Handy noch Netz, und manche Gäste blättern gern. Digital lässt sich sofort aktualisieren, erscheint in der Sprache des Gastes und bleibt vor der Ankunft wie nach der Abreise zugänglich.

• Auf Papier: eine einseitige Karte mit dem Wichtigsten, WLAN, Zeiten, Notfälle, und dem QR-Code.
• Digital: alles, was sich ändert, saisonale Services, Veranstaltungen, gute Adressen.
• Zu vermeiden: ein zwanzigseitiger Ordner, einmal im Jahr gedruckt, der im Juli zur Hälfte falsch ist.

Das Prinzip ist dasselbe wie bei einer Ferienwohnung, beschrieben in unserem Leitfaden zur digitalen Gästemappe.

Dorthin, wo der Gast sitzt und natürlich hinschaut: Nachttisch, Schreibtisch, neben den Fernseher. An der Rezeption erreicht ein Aufsteller auf der Theke die Ankommenden, im Lift die, die hinausgehen.

Ein runder Aufkleber auf dem Badezimmerspiegel funktioniert erstaunlich gut: Dort kommt jeder mehrmals am Tag vorbei. Zu Grösse, Begleittext und typischen Fehlern lest unseren Leitfaden zum QR-Code für den Gästeempfang.

Indem sich der Guide jedem Gast anpasst. Eine gedruckte Mappe zwingt zur Wahl von einer oder zwei Sprachen; ein digitaler Guide erscheint in der Sprache des Handys und lässt den Gast wechseln.

In der Schweiz empfängt dasselbe Hotel in derselben Woche deutsch-, französisch-, italienisch- und englischsprachige Gäste. HerePicks zeigt seine Oberfläche in diesen vier Sprachen und übersetzt die Texte eures Teams automatisch.

Denkt auch an Gäste, die ihren Aufenthalt planen: Ein Link mit der Buchungsbestätigung lässt sie das Quartier entdecken, bevor sie überhaupt ankommen.

Es sind in vielen Hotels dieselben, und jeder lässt sich in wenigen Minuten beheben.

• Die Website abschreiben: Der Gast kennt eure Website schon; im Zimmer will er praktische Antworten, keine Hotelpräsentation.
• Veraltete Zeiten stehen lassen: Eine falsche Frühstücks- oder Spa-Zeit verursacht mehr Gänge zur Rezeption, als sie erspart.
• Alles hineinpacken: Zwanzig Seiten, die niemand liest, verstecken die drei Infos, die alle suchen.
• Nur eine Sprache: Ein Gast, der sie nicht liest, kommt an die Rezeption zurück, und genau das sollte die Mappe verhindern.
• Adressen, die niemand kennt: Eine Empfehlung, die das Team nie ausprobiert hat, hält der Frage «Waren Sie schon dort?» nicht stand.
• Ein QR-Code ohne Erklärung: Schreibt daneben, was er öffnet, zum Beispiel «Unsere Lieblingsadressen im Quartier».

Eine gute Regel: Lasst die Zimmermappe von jemandem lesen, der das Hotel nicht kennt. Was dieser Person fehlt, werden auch eure Gäste suchen.

• Bestimmt für jede Rubrik eine verantwortliche Person.
• Prüft bei jedem Saisonwechsel Zeiten, Services und Adressen.
• Hört auf die Rezeption: Eine Frage, die immer wiederkommt, zeigt eine fehlende Information.
• Blendet eine Adresse, die im Winter schliesst, aus, statt sie zu löschen.

HerePicks ersetzt eure Hotelsoftware nicht: Es kümmert sich um die guten Adressen rund ums Hotel. Die Seite zur digitalen Hotelmappe zeigt, wie es sich in euren Empfang einfügt.